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“带头大哥”资生堂,将再次改变CS渠道
时间:2019-01-05  来源:未知  作者:资生堂(中国)投资有

12月20日,在上海外滩茂悦酒店举行的资生堂CS心链接店员服务大赛全国总决赛现场,广西惠之林化妆品有限公司董事长蒙裕平分享了惠之林参加心链接项目后取得的阶段性成果,据他透露在与资生堂长达14年的合作中,2018年是个丰收年,悠莱品牌系统增长了120%。初步尝到做好服务甜头的蒙裕平说:“在2019年会下更大力气去做好服务。”

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在此次资生堂CS心链接店员服务大赛全国总决赛中,到场的不仅有资生堂中国区总裁藤原宪太郎、资生堂大众化妆品事业本部CMO蒋孝慧、资生堂大众化妆品营业本部本部长都丸泰、资生堂中国化妆品本部本部长野田雅裕,还有专程从日本赶来的资生堂顶级美容专家角谷智惠,与 “心”链接项目专委会成员及媒体共同组成评委组,从20名入围总决赛的店员中选出全国前三强。

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资生堂中国区总裁藤原宪太郎

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资生堂大众化妆品事业本部CMO蒋孝慧

作为资生堂化妆品专卖店品牌悠莱发起的 “心”链接项目专委会成员,同时也是本次店员服务大赛全国总决赛观察组的评委,蒙裕平说:“对于CS渠道来说,心链接项目来得太及时了。”

解决困境的心链接项目  重新定义了服务

自2015年行业提出“零售寒冬”论以来,客流下滑、销量下降、成本上涨的现状让不少门店备感压力,头部门店通过自创品牌、门店形象升级、品类优化等措施开启了花式自救行动,然而收效甚微。

迷茫中的CS渠道甚至丢掉了特有的专业性和店员服务价值的优势,陷入了与电商渠道拼价格的混战中,可以说身处全新零售环境下的CS渠道即有内忧又有外患。

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从左往右依次:资生堂中国大众化妆品营业本部本部长都丸泰、资生堂2017年店员大赛冠军崔贤霞、丁云琪、刁敏、高妍妍、资生堂大众化妆品事业本部CMO蒋孝慧、资生堂中国化妆品本部本部长野田雅裕

当店主们意识到实体零售要想赢得消费者,最重要还是要做好服务时,资生堂策划了一年的心链接项目在2018年3月正式启动了。

以打造极致“服务”为核心竞争力的心链接来得正是时候!为什么率先站出来帮助CS渠道的是资生堂呢?通过长达9个月的参与报道及日本参访之旅,再到现在的店员服务大赛全国总决赛,记者深刻体会到这件事非资生堂莫属。

资生堂在CS渠道有着先发的优势,自1923年在日本创立CS制度到2004年率先进入中国CS渠道,长期以来一直致力于打造化妆品专营店的服务规范化标准。心链接项目的服务标准则是基于资生堂在日本的成功经验,闺蜜式服务的基础也是资生堂百年标准化服务的精要,早在1934年,自第一代资生堂小姐诞生以来,资生堂就开启了门店顾客服务标准化,以此可见,心链接在最大程度上确保了能在中国CS渠道快速有效的落地执行。 

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店员服务大赛全国总决赛现场

另一方面,CS渠道一直是资生堂在中国市场最重视的渠道之一,诚如资生堂中国区总裁藤原宪太郎在店员服务大赛全国总决赛上所言:“CS事业在资生堂中国整个事业中具有举足轻重的地位,是非常重要的。而心链接项目是资生堂CS事业部重新成长的起点,也是一个新的出发点。”

60多场专业服务特训营,1000多位店员参与,不管是闺蜜式的咨询体验,还是HOW TO LESSEN护肤手法,以上种种唯一的目的是让门店的服务变得更专业,不管是在服务质量、服务意识还是在服务技能上。

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资生堂顶级美容专家角谷智惠

在资生堂美容顾问岗位上工作30年的角谷智惠老师认为,在服务顾客中专业的知识、技术能力以及饱含心意的待客之道这三点缺一不可,在实际工作中,应将培训所学转化成自己个性的闺蜜式服务语言,结合每位顾客的实际情况,提出属于客人独有的皮肤解决方案。 

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冠军获得者重庆万佳日化刁敏

在这次全国总决赛上获得冠军的是来自重庆万佳日化的刁敏,作为全程参与的一线店员,她感触的说道:“资生堂的培训非常的专业,不论低入尘埃是服务、技术专业,还有触心式的体验,都能落地解决门店的销售问题,相比以前,培训后的我更专业了,顾客也更加信任我了。”

店员服务大赛是品牌、门店、店员和顾客的共赢

心链接倡导的是用服务承载技能,让店员真正意识到要用心服务消费者。店员服务大赛不仅仅在检验店员培训的成果,更是激励了店员的职业生涯发展,也为行业建立了榜样,带动行业健康良性发展。 店员服务大赛创造了品牌、化妆品店、店员和顾客四方共赢的局面。

全国总决赛亚军获得者、来自辽宁抚顺百货大楼高妍妍,服务资生堂已经9年了,她坦言,资生堂让她变得更加美丽、自信了,通过参加店员服务大赛在销售中能有效的运用“五感体验“、”闺蜜式服务“等培训内容,为顾客提供更专业的服务。这使得她在国际大牌云集的百货商场,销售遥遥领先,并且每月新会员至少上涨30%。

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广西惠之林化妆品有限公司董事长、店员服务大赛全国总决赛评委蒙裕平

福建省福清市的时尚女友店老板王长平表示,心链接的理念和机制非常好,希望这样专业、权威的培训更多一些,特别是店员服务大赛对于增加店员荣誉感特别重要。

据王长平透露,今年与资生堂合作的10家门店都达到了120%的增长,提早完成了今年的任务,而参加店员服务大赛的两位店员,对其他店员正面影响很大。

中国福彩3d字谜蒙裕平也表示自心链接项目启动以来,惠之林和资生堂的合作更加深入了,销售更良性了,店员在销售商品时的服务、意愿、能力、信心、专业都有了很大的提升。

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资生堂大众化妆品事业本部CMO蒋孝慧也在现场宣布入围全国20的明星店员所在的店铺在评选心链接3星门店时候会有特别加分,并且在2019年能获得资生堂公司给与的特别促销活动的支持,以及地区丰厚奖励。另据统计数据显示悠莱prime精华蜜销售个数前年比(比去年增长)322%。

资生堂的改变与坚持始于执着

“从2004年到现在,资生堂持续的对CS渠道做服务的投入,从没变过。而资生堂也在改变着,对市场以及终端门店与时俱进的变化着。”蒙裕平说道。

在资生堂长达146年的历史中,资生堂的服务,对正确事情的执着,始终没变,资生堂中国区总裁藤原宪太郎在店员服务大赛全国总决赛致辞中表示,无论是过去,还是数字化的现在,资生堂唯一不变的就是始终坚持与顾客心与心的链接,坚持人与人面对面的服务。 资生堂也将会用3年时间来推进心链接项目,以此来帮助提升化妆品店的服务能力。

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店员服务大赛全国总决赛现场

如季军获得者河北藁城市信誉楼商厦的丁云琪所说,心链接提升的是店员的服务技能,而不是什么技巧, 心链接的培训和会员服务大赛是真正站在顾客的角度,所有的呈现都是为了给顾客提供最优质的服务出发的。

纵观国内CS渠道现状,蒙裕平认为目前国内不少门店显得很浮躁,急于出成绩,出销量,导致店铺经营者给员工销售的压力,服务流于表面,为销售而服务。资生堂公司的执着,对正确事情的坚持,非常值得中国化妆品店渠道学习。

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资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智

资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智也提到,一直以来,资生堂秉持着高品质、高服务、高形象的三高主义,一直引领着中国CS渠道的变革和发展。心链接项目不仅要提升CS格局、提升专卖店店员服务质量,更要借着心链接推进CS教育的变革。

作为标杆性的国际品牌,在中国CS渠道发展最关键的几十年里,资生堂对中国化妆品行业,尤其是CS渠道做出了巨大贡献。而随着心链接项目的开展,势必会带动其他一些国际及国内品牌的跟进,中国美容博览会主席桑敬民认为,资生堂为所有国际品牌做了良好的示范,为CS渠道赋能,将自己的特色优势无私分享给化妆品店。

相信随着资生堂心链接项目的持续推进, CS渠道以“服务”为核心的价值将会重新挖掘,从而与消费者建立起更深度的链接,化妆品店也将会回归成为核心渠道。


 
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