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奥迪推出全新服务策略 品牌形象大幅晋升 品牌 一汽
时间:2016-08-11  来源:未知  作者:资生堂(中国)投资有

前未几,J.D.Power颁布的2016年中国售后服务满意度指数研讨(CSI)讲演中,一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩,位列豪华车品牌第一名,持续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠,并且是独一一个失掉高满意度评级的豪华车品牌。在完美答卷的背地,一汽-大众奥迪服务毕竟下了哪些工夫?记者近日采访了一汽-大众奥迪销售事业部负责用户服务的杜晓东副总经理。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东缺席宣布会并代表奥迪品牌领奖

直面挑衅 制订全新服务战略

近年来,汽车行业相关政策法规更加完美,豪华车市场竞争更为剧烈,各大豪华车企纷纭将战略重心由销售转向售后服务;而用户对服务的冀望也在敏捷提升,对服务的需要日益个性化、差别化。与此同时,在“互联网+” 概念崛起的浪潮下,O2O等新型售后服务模式的呈现又对传统4S 店服务体制带来显明的冲击。所有这所有,都驱动奢华车品牌需要不断提升服务品质,以实现用户满意和虔诚。

杜总向我们先容,为直面挑战、捉住机会,更好地服务奥迪用户,支撑奥迪品牌和经销商的可持续发展。自2014年至今,奥迪服务在正确掌握市场局势、洞察用户需求及经销商诉求的基本上,制定了践行经销商导向和用户导向的全新奥迪服务战略,致力于从“打造可持续发展的服务才能”、“冲破传统服务治理理念,聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生涯”相联合的服务营销理念四个维度进行深耕,并在全新服务战略的领导下,推出系列创新的服务项目,旨在给用户提供 “暖和、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务,打造全新的用户服务休会、提升用户满意度和忠实度,从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

一汽-民众奥迪销售事业部副总经理杜晓东

创新举动,夯实服务系统

为了支撑全新服务战略的落实和达成,一汽-大众奥迪服务从提升服务能力、打造全新服务体验、掩护消费者权益、提升用户忠诚度四个方面开发并实行了31个全新的服务项目,通过这些项目标实施和落地获得了必定功效,也博得奥迪经销商和用户的满意。

提升服务能力方面,针对用户反应比拟凸起的保养时光长问题,在全网推出“悦·享60”快保服务项目,在保障服务品质的条件下,有效的将保养时间从从本来的2小时缩短到当初的60分钟,最快的经销商可能实现52分钟实现保养。此外,为解决经销商在服务运营上面临的“ 想干好却找不到适合的评价方式和提升办法”的苦恼,奥迪服务推出“综合服务评价与提升”项目,从服务管理成熟度、服务流程危险评估、服务经营数据剖析三个层面辅助经销商辨认真正问题,并开发针对性的解决办法,提升经销商的综合服务运营能力。同时,奥迪始终在持续提升原设备件物流效力,树立当先的备件物流管理体系,2015年已胜利在20家经销商实现日配送,最快8小时达到,2016年实现全网推广;除此之外,还已经开始在网络内引入并推广“推式订单系统”,依据库存和需求情形实现系统主动订货,使车间供货率进步6%,经销商资金占用本钱下降50万。

打造全新服务体验方面,基于对用户需求的深入洞察,打造了引领行业的“奥迪温暖服务”项目,通过暖车、暖人、暖心三个维度的点滴服务细节温暖用户,不仅知足了用户的服务需求,还满意了用户的感情诉求,实现了经销商服务业务增加和用户满意的双赢;“用户导向的机动服务流程”在满意不同用户个性化需乞降坚守服务标准之间到达了完善协调;跟着4G遍及、“互联网+”时期的降临,奥迪服务作为售后市场的引领者,率先推出全渠道数字化,最大水平的为用户提供从预约到交车的全流程服务便捷,不断打破用户的服务体验;为改变用户对钣喷的固有印象,奥迪服务开发并推广了“奥迪绿色钣喷”项目,优化钣喷车间平面布局,更新工艺流程尺度,提升工具装备的装备和应用,提升钣喷职员技巧;打造绿色、环保、优质、高效的奥迪钣喷业务,实现均匀效率提升40%,单店最佳年均钣喷产值增长500万、利润增添120万。

为充足维护花费者权利,奥迪服务自2013年起就在全网发展“奥迪透明车间”体系,将维修过程和细节透明的展现给用户;2015年,奥迪服务又率先在19家经销商开展“诚信经营活动”试点,经销商在维修服务进程中须向用户昭示备件起源渠道,让用户明清楚白消费,此举取得了用户的普遍认可;2016年三季度实现全网络推广“诚信经营运动”,在保障消费者权益的同时,进一步提升奥迪品牌形象。

用户忠诚是奥迪品牌和经销商可持续发展的基本,为此奥迪服务突破传统的以满意度为中心的服务管理理念,聚焦用户忠诚度,领导经销商改变意识,投入到提升用户忠诚度工作中来。在此理念指点下,自2014年以来,在全网推出“忠诚度定制化现场指导”项目,赞助经销商有效识别用户散失起因并开发针对性的用户维系措施,有效提升用户忠诚度5.5个百分点,经销商月均产值提升18万。针对不同车龄段用户的不同服务需求, 2016年推出“笼罩全性命周期的忠诚度提升”项目,新车用户可以挑选“乐享套餐”,免费享受3年/6万公里内的基础保养;质保期内用户可以取舍“悦享套餐”,自在组合基础保养、易损件、续保等项目,并享受一定优惠;邻近质保期和刚出质保期的用户能够抉择“尊享套餐”,自由组合惯例保养、延保等项目,并享受更大程度的优惠。通过上述一系列活动,真正让惠于用户,实现用户价值最大化,提用户忠诚度。

采访中,杜晓东副总经理提到,服务不仅关系到经销商的生存和发展,更关联到用户的亲身感触,进而影响并支持奥迪品牌形象的晋升;但服务素来不是一挥而就的,不仅须要持续的深耕细作,更要一直的转变跟翻新;所以,将来咱们要持续秉承全新的服务策略,落实系列立异的服务名目,实现奥迪品牌与奥迪经销商的可连续发展,为300多万奥迪用户,供给更好的,更高品德的服务。

总结,汽车不同于其余日常消费品,对消费者而言,买得手中才仅仅是个开端,后续还有更多维修颐养需要去做,汽车厂商的售后服务程度就直接影响着这个汽车品牌的口碑。在这一点上,奥迪齐备的售后服务值得称道,更值得不少民族品牌学习。

文章标签: 奥迪 桂冠 满足度 中国 义务编纂晁小龙 相干文章浏览:
 
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